| 服
务 规 范 |
| “一切为了您的满意” |
服务要求：礼貌、热情、耐心、细致、周到
欢迎您监督我们的工作！ |
| 接待： |
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程序： |
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1、热情接待用户（接听电话），耐心、细致的倾听用户的话语； |
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2、详细记录客户个人资料、产品资料、报修要求或投诉； |
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3、根据实际情况与用户确定修复（预约上门服务）时间，口头向用户重复并详细记录地址、联系方法、服务要求； |
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4、填写“电脑维修申请单”，并请用户签字； |
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要求： |
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充分了解用户的服务需要，作出合理承诺； |
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任何时侯不能对用户说“不行”、“不知道”、“不清楚”； |
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8小时响应，24小时内解决问题； |
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| 服务执行： |
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程序： |
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1、再次联系用户，核定时间、地点、服务要求，告知用户服务人员姓名、预计到达时间； |
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2、准备（维修工具、硬件、软件等）服务所需物品； |
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3、出示“云天电脑服务资格证”，礼貌进入用户家里； |
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4、维修前请用户出示质量保证书，并进行核对； |
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5、向用户确定可以进行维修工作的场地； |
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6、切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用； |
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要求： |
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对硬盘操作，尤其是格式化硬盘前，必须征得客户同意，按客户需求作好备份工作； |
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不得调用、查看客户文件； |
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不得使用客户机器软驱，避免病毒传染； |
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用户需要安装软件，应由用户提供正版软件，我方不负责提供软件； |
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不准擅自挪动用户的私人物品； |
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不准主动与用户谈论与服务内容无关的话题； |
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不准接受用户的礼品； |
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不准在用户家里抽烟、喝水、吃东西； |
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| 资料填写： |
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程序： |
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1、由用户亲自上机进行操作，确认报修的问题、故障已排除； |
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2、清洁、复原挪动过的用户私人物品； |
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3、详细填写“云天电脑维修单”； |
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4、开具收费凭据； |
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5、清洁维修中造成的机器、物品污渍，将维修垃圾装入随身垃圾袋并带走； |
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要求： |
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向用户讲解故障原因、解决办法、处理依据； |
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“云天电脑维修单”用户填写部分必须由用户填写； |
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| 用户管理： |
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程序： |
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1、填写“云天电脑维修中心（站）用户受理记录”； |
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2、定期电话回访用户，询问维修后的使用情况； |
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